EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES SOBRE EL SERVICIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, AREQUIPA

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José Manuel Calizaya López Felipe Mario Zapata Delgado Ferdinand Eddington Ceballos Bejarano Yaneth Alemán Vilca

Resumen

El presente estudio partió del tema calidad de servicio en centros de atención primaria, se planteó como objetivo: Analizar las expectativas de los pacientes sobre el nivel de servicio esperado en los establecimientos primarios de salud, para compararlas según variables sociodemográficas y de servicio médico de apoyo. La investigación utilizó el diseño: transversal, no experimental; la muestra estuvo conformada por 367 pacientes de 3 establecimientos de atención primaria de la ciudad de Arequipa, siendo seleccionada sistemáticamente; se utilizó la encuesta SERVQUAL, herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio, para la investigación se aplicó la versión modificada del MINSA, la encuesta consta de 22 preguntas de expectativas, los ítems son de respuesta tipo Likert (α = 0.948). En relación a los resultados: el 67% de los pacientes presento puntajes a una expectativa de nivel deseada en función a la información del establecimiento y experiencias pasadas sobre el mismo; se encontraron diferencias significativas según etapa de vida, sólo en las dimensiones fiabilidad, seguridad, y aspectos tangibles (0.005, 0.000, 0.048), en el resto de las dimensiones no existe diferencias (capacidad de respuesta 0.249 y empatía 0.339) y las principales expectativas sobre el servicio según el nivel de servicio deseado fueron: esperaban que al momento de la consulta se les diera un diagnóstico real de su situación de salud, que la consulta fuera objetiva, que aclararán sus dudas y le prescribieran un adecuado tratamiento.

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CALIZAYA LÓPEZ, José Manuel et al. EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES SOBRE EL SERVICIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, AREQUIPA. Veritas, [S.l.], v. 22, n. 2, p. 139-146, mayo 2022. ISSN 1684-7822. Disponible en: <https://revistas.ucsm.edu.pe/ojs/index.php/veritas/article/view/320>. Fecha de acceso: 02 feb. 2023 doi: https://doi.org/10.35286/veritas.v22i2.320.
Sección
Área de Ciencias de la Vida